Você pode estar no melhor ponto comercial da sua cidade, ter a loja mais bonita de todas, ter um trabalho nas redes sociais e um site impecável, mas, se não souber o que o seu cliente quer, tudo vai por água abaixo.

Talvez muitos de vocês discordem da minha opinião, mas acredito que alguns de vocês já devem ter visto alguns pontos comerciais que, aparentemente tinham tudo pra dar certo, fechar as portas prematuramente. E eu te digo com propriedade, em algum momento esse empreendedor que baixou as portas deixou de ouvir seus clientes, por isso teve que baixar as portas.

Sei que não é fácil agradar a todos, isso é fato, por isso minha dica é manter sempre um relacionamento mais próximo com os seus clientes, e principalmente com o público alvo. Os clientes são aqueles que já consomem com você, se acostumaram com você, com seus serviços ou produtos, e mesmo insatisfeitos, as vezes, ainda sim continuam com você. Mas mesmo assim minha dica é sempre ouvir um feedback deles.

Já o público alvo não, esse não conhece seu produto ou serviço. E geralmente eles vem de relacionamentos conflituosos com outros empreendedores. Alguns magoados e chateados por conta do mal atendimento que tiveram, outros reclamando por conta da baixa qualidade dos produtos ou serviços que receberam, com a demora na entrega de um delivery que pediu, com preços abusivos e incompatíveis com os de mercado, enfim, a lista é grande e creio que você já deve ter entendido onde quero chegar.

Mas antes disso vou contar uma breve experiência que tive como consumidor e que está dentro do tema desse post.

Essa semana resolvi pedir um Yaksoba pra mim e outro para minha filha. Tem um local específico onde costumo comprar, mas como nesse dia fui informado pelo proprietário que alguns ingredientes estavam em falta, eles então não estavam servindo. Como a vontade de consumir o produto era grande, fiz como a grande maioria dos consumidores faz, fui ler alguns comentários sobre os locais que serviam yaksoba, sobre a qualidade dos produtos, sobre o atendimento, etc. Com base nos requisitos que tenho como consumidor e nos comentários positivos que havia lido sobre o local, fui então fazer o meu pedido. E aí começou o meu pesadelo!

Só para atendimento via Whatsapp levei, acreditem, quase 25 min para fechar o pedido, o que já me deixou preocupado e um pouco chateado. Isso porque um dos conceitos que admiro em um negócio é o atendimento rápido e objetivo! Resolvi não me importar muito com isso e fiz o meu pedido. Fui informado pela atendente ou pelo atendente, não sei – pois não se identificou, o que pra mim também é muito importante como consumidor – de que a entrega era rápida, que eu não precisava me preocupar. E foi aí que tive a segunda pior surpresa, o meu pedido demorou 1h:20min pra chegar! Isso mesmo Uma hora e vinte minutos! A essa altura eu estava extremamente irritado e confesso, com vontade de dizer um monte de coisas para o dono do estabelecimento. Não disse, é claro, mas também recusei o pedido e hoje esse local serial minha última opção. Ah! E outra coisa, caso alguém me pergunte, eu não indicaria.

Sei que existem inúmeros casos como o meu. Sei também, como disse no início, que não dá para agradar a todos. Mas se uma empresa tem a preocupação com a satisfação do seu cliente, ela vai fazer de tudo para o atender da melhor forma, o que é MEGA importante! Investir em uma boa comunicação com os clientes é um dos pilares para que o seu negócio tenha sucesso. E pra isso deixo algumas dicas que podem ajudar você, empreendedor que tem essa dificuldade.

1- A primeira coisa é saber quem é o cliente e quem é que está chegando agora. Acredite, tem empreendedor que ainda não sabe essa lição básica. Tem consumidor que consome há meses em um determinado lugar e NUNCA foi notado pelo dono do negócio, isso é grave!

2- Passe a ouvir mais os seus clientes, mas lembre-se àquele que está chegando agora, procure dar uma atenção especial, diferenciada pra que ele fique e traga novos clientes para o seu negócio. E como saber quem está chegando agora? Simples! Só perguntar! (risos).

3- Depois de ouvir os clientes, procure fazer uma lista daquilo que eles acham que é mais importante. Se o atendimento, se a pontualidade na entrega dos serviços, se os preços justos, se a qualidade dos produtos, se o conforto do ambiente. Anote isso, converse com seus funcionários e faça o máximo pra melhorar cada item que for citado pelos clientes. Aprenda a ouvir críticas, elas contribuem para o crescimento do seu negócio.

4- Caso você não consiga fazer a dica 3, procure um profissional de Marketing ou uma agência especializada em pesquisa de mercado e comportamento do consumidor. Eles podem te ajudar com mais propriedade nessa pesquisa sobre como anda seu negócio, sobre o que seus clientes pensam sobre você e seu negócio e sobre como seu negócio é reconhecido no mercado onde você atua.

E nunca se esqueçam de uma coisa:

“Cliente satisfeito sempre vai trazer outros clientes” e “Cliente insatisfeito além de abandonar você, vai ser uma referência negativa para o seu negócio.”